In onze branche is een hoop gaande en dat wekt vragen op bij de consument. Gaat mijn vlucht wel door? Krijg ik mijn geld terug? Welke faciliteiten zijn open? Mensen zijn meer in onzekerheid dan ooit te voren en dat vraagt om een strakke manier van werken van organisaties. Vaak is dit niet eenvoudig op te lossen, het kost tijd en dat moet dan ook geïnvesteerd worden. Online kan je je in ieder geval op het volgende voorbereiden, zodat je goed bereikbaar bent in de tijd dat dat extreem nodig is. Bind jij de klant aan je of laat je deze voorgoed gaan?
FAQ en chatbot
Het is belangrijk dat de consument alle informatie snel terug kan vinden op de website. Heb je nog geen FAQ en geen interne link richting de pagina waarop alle Coronamaatregelen geplaatst zijn? Dan gaat er iets helemaal niet goed. De belangrijkste vragen moet je snel kunnen wegnemen, anders is de mogelijke gast/boeker direct gefrustreerd. Een chatbot kan onduidelijkheden dan nog wegnemen. Wordt het te lastig voor de bot? Dan is het wel fijn als er een medewerker achter zit.
Telefoon
Het klinkt heel eenvoudig maar de telefoon is en blijft een enorm belangrijk medium. Een FAQ en een chatbot werken vaak enorm goed en besparen geld die je normaal kwijt bent aan een medewerker. Toch geven ze in deze onzekere Coronatijden niet altijd genoeg steun. Zorg er voor dat je ze wel perfect hebt ingericht maar verkijk je niet op de wens van de consument om iemand te willen spreken. Online vertaalt zich dit in het gemakkelijk kunnen vinden van het telefoonnummer. Maar het gaat verder dan dat…. Als je dan vervolgens in een wachtrij op nummer 7 staat dan is dit pijnlijk en kan het vertrouwen in jou als bedrijf al snel afnemen. Merk jij dat de klantenservice het zwaar heeft? Zet iemand bij!
Facebook Messenger
Een erg snelle manier van communiceren, mits je er bovenop zit als organisatie. Veel mensen grijpen naar Messenger om in contact te komen met een bedrijf. Natuurlijk werkt een bot ook hier om makkelijke vragen te tacklen maar gaat het om een specifieke boeking of vlucht dan is die koppeling er gewoonweg niet. Een medewerker zal het systeem in moeten en tijd investeren in de klant. Doe dit ook! Het wordt niet vergeten als de afhandeling goed is en zo creeer je waarde. Kijk eens naar hoe TUI dit bijvoorbeeld doet. Op de Facebookpagina staat dat zij “zeer ontvankelijk zijn voor berichten en dat zij binnen enkele minuten reageren. Alleen al het feit dat dit inzichtelijk is zorgt voor een enorm vertrouwen en boost in imago. Moet je het natuurlijk wel nakomen.
Neem vragen en onzekerheid weg en bindt zo klanten aan je, juist in deze periode. Nu laat jij zien hoe jij je aanpast en hoeveel je geeft om jouw klant. Heb jij het op orde?
