Duitsland en de kleine letters
De kleine letters…dat is een onderwerp waar bijna elk ander land over moet zuchten wanneer er Duitse klanten in het spel komen. Maar wanneer je Duitse klanten wilt overtuigen bij jou te boeken helpt zuchten helaas niet. Mouwen omhoog en aan de slag met het juridische gedeelte!
Gründlich und korrekt!
Een Duitser wil altijd goed over de regels geïnformeerd worden. Wat is er toegestaan en wat niet? Wanneer moet ik wat betalen? Hoe werkt een annulering? Welke rechten heb ik? Wat gebeurt er als ik niet kan reizen? Wat gebeurt er wanneer ik mijn vliegtuig mis of wanneer de airline staakt? Wat gebeurt er wanneer de hotelkamer niet zo is als omschreven of het uitgebreide ontbijt helemaal niet uitgebreid is maar uit een toast met marmelade bestaat? Vragen die een oorzaak hebben: onzekerheid en spanning om in een ander land op vakantie te gaan, waar de standaard iets anders is dan in Duitsland. Dat komt vooral doordat er in Duitsland een erg hoge standaard norm is wanneer het om eten, slapen en hygiëne gaat.
De onzekerheid dat men ook krijgt wat men door de beschrijving verwacht, wordt met het bedrag van de reis groter. Helemaal wanneer het om bedragen gaat die boven de €100 liggen, wat bij vakanties dus vaak het geval is.
Wat kan ik doen om de klant zekerheid te geven?
De website is het visitekaartje. Hier moeten een aantal dingen kloppen. Met een goede conversie optimalisatie strategie kun je de bezoeker overtuigen dat de onderneming een serieus bedrijf is die al veel vakantiegangers gelukkig gemaakt heeft.
Is de website bezoeker eenmaal enthousiast gemaakt en overtuigt, dan zal de bezoeker nog een keer checken of er geen addertjes onder het gras zitten en of de organisatie echt te vertrouwen is.
Hier komt de AGB bij kijken. AGB is een afkorting voor Allgemeine Geschäftsbedingungen, oftewel in het Nederlands: algemene voorwaarden. Hier kunnen klanten alles lezen wat van toepassing is wanneer er bij de organisatie geboekt wordt. Heel zakelijk gezien is dat eigenlijk een contract tussen organisatie en gast. Hieraan zijn voorwaarden verbonden, die voor beide partijen heel duidelijk moeten zijn voor het tekenen. Daarom moeten websitebezoekers deze voor de boeking duidelijk aangeboden krijgen om te lezen. Weet wel dat de AGB niet verplicht zijn. Er bestaan Europese wetten die alles omvatten. Dit moet een potentiële klant ook weten en zou deze dan eerst moeten opzoeken. Maak het simpel en vermeldt jouw beleid direct op de website.
Welke onderwerpen moeten in de AGB staan?
Wat in de AGB staat is erg afhankelijk van de organisatie. Hier een paar voorbeelden:
1. Totstandkoming van de reisovereenkomst / verplichting voor medereizigers
Abschluss des Reisevertrages / Verpflichtung für Mitreisende
Hebben klanten rechtstreeks geboekt of via een tussenpartij? Welke rechten zijn hieraan verbonden? Welke verplichtingen hebben medereizigers want meestal is er maar een hoofdboeker.
2. Betaling / reisedokumenten
Bezahlung / Reiseunterlagen
Hoe kunnen klanten betalen? Wanneer moeten ze betalen? Wat gebeurt er wanneer ze niet betalen? Hoe krijgen ze hun bevestiging? Wat moeten ze hiermee doen?
3. Wijzigingen aan diensten voor aanvang van de reis
Leistungsänderungen vor Reisebeginn
Wat gebeurt er wanneer diensten van de organisatie gewijzigd moeten worden? Hoe wordt dit gecommuniceerd, welke rechten heeft de klant in dit geval?
4. Annulering door de klant voor aanvang van de reis / annuleringskosten
Rücktritt des Kunden vor Reisebeginn / Rücktrittskosten
Onder welke voorwaarden mag ik annuleren? Welke kosten ontstaan er?
5. Compensatie-Categorieën
Entschädigungspauschalen
Als de klant wil annuleren bestaan er dan categorieën hoeveel hij van de betaalde prijs terug krijgt? Dit is ook voor verzekeringen belangrijk wanneer een klant niet kan rijzen ivm. ziekte. Wanneer is hij ziek geworden, wanneer heeft hij dit gemeld en wat moeten wij aan de klant als verzekering betalen?
Voorbeeld:
t/m 42 dagen voor vertrek: 20%;
t/m 41 dagen voor vertrek: 35%
t/m 29 dagen voor vertrek: 45%
t/m 21 dagen voor vertrek: 55%
t/m 14 dagen voor vertrek: 75%
t/m 6 dagen voor vertrek: 85%
6. Omboeken / plaatsvervangende deelnemers
Umbuchungen / Ersatzteilnehmer
Mag ik omboeken? Mag iemand ipv. mijzelf reizen? Hoe wordt dit afgehandeld?
7. Ongebruikte service
Nicht in Anspruch genommene Leistung
Wat gebeurt, als ik een pakket geboekt heb en iets hiervan niet nodig heb? Krijg ik hier misschien geld terug?
8. Beëindiging om gedrag redenen
Kündigung aus verhaltensbedingten Gründen
Dit betekent dat de organisatie het contract mag beëindigen wanneer iemand zich niet aan de regels houdt of vervelend doet.
9. Opzegging van het reiscontract wegens onvermijdelijke, buitengewone omstandigheden
Rücktritt vom Reisevertrag aufgrund unvermeidbarer, außergewöhnlicher Umstände
Wat gebeurt er wanneer de klant of organisatie de reis niet door kan laten gaan door buitengewone omstandigheden?
10. Samenwerkingsverplichtingen van de reiziger
Mitwirkungspflichten des Reisenden
Wat moet een klant doen wanneer iets niet goed verloopt? Welke deadlines moet hij halen? Bij wie moet hij wat melden? Denk ook hier aan verloren koffers tijdens het vliegen etc.
11. Beperking van aansprakelijkheid
Beschränkung der Haftung
Voor wat is de organisatie niet aansprakelijk?
12. Bewering van claims: geadresseerde, informatie over beslechting van consumentengeschillen
Geltendmachung von Ansprüchen: Adressat, Information über Verbraucherstreitbeilegung
Verwijzing naar de platform voor online geschillenbeslechting http://ec.europa.eu/consumers/odr
13. Opmerking over de ongevallen aansprakelijkheid van vervoerders van passagiers op zee
Hinweis über die Unfallhaftung von Beförderern von Reisenden auf See
Voor wat is de organisatie in het geval van ongevallen op zee aansprakelijk?
14. Plicht om informatie te verstrekken over de identiteit van de uitvoerende luchtvaartmaatschappij
Informationspflichten über die Identität des ausführenden Luftfahrtunternehmens
De organisatie moet zeggen met welke airline de klanten gaan vliegen.
15. Paspoort, visa en gezondheidsvoorschriften
Pass-, Visa- und Gesundheitsvorschriften
Wat hebben klanten nodig voor een reis in het land en hoe komen ze aan een visa/vaccine? Moeten ze er zelf voor zorgen of kan dat via de organisatie?
16. Reisverzekering (reisannuleringsverzekering enz.)
Reiseschutz (Reiserücktrittsversicherung u.a.)
Is er een annuleringsverzekering? Moet die bijgeboekt worden of is deze al incl? Kan deze überhaupt via de organisatie geboekt worden?
17. Privacy
Datenschutz
Welke gegevens worden opgeslagen en wat gebeurt ermee?
Hoezo aan de slag met AGB?
AGB zijn niet verplicht. Er bestaan europese wetten waarin in principe alles meegenomen wordt qua regelgeving. Heb je afwijkingen van de wet, dan moet je deze vermelden middels AGB. Algemene voorwaarden dienen om bedrijfsprocessen te standaardiseren en om de wettelijke voorschriften te wijzigen. De uniforme afwikkeling van contracten is bedoeld om de organisatie te vergemakkelijken en daarmee geld te besparen.
Maar niet alleen dit. De AGB versterkt het veiligheidsgevoel van de Duitsers. Hierin kunnen ze alles nalezen. Vooral nu tijdens Corona is de Duitser en waarschijnlijk elke toerist heel onzeker, wat straks nog kan en wat niet. Wanneer moeten betalingen voldaan zijn, hoe ziet het annuleringsbeleid van organisaties eruit? De AGB geeft hier een heel goed beeld over en kunnen een beslissing positief beïnvloeden. De klant gaat geen onvoorspelbare verrassingen tegemoet en heeft houvast, wanneer er toch een wijziging in de boeking gedaan moet worden. Heb je al een AGB, maar zijn hier nu afwijkingen in omdat Corona roet in het eten heeft gegooid? Ben je flexibeler geworden en mogen klanten nu ook op een nog later moment gratis annuleren of omboeken? Dan is dit erg positieve marketing voor jou In de AGB kan de klant lezen, hoe jou beleid er eigenlijk uitziet en dat er nu met de klant meegedacht wordt naar gepaste oplossingen in deze lastige en onzekere tijd.
Hoe schrijf ik een AGB?
AGB is een vrijwillig middel om je eigen regels op te stellen als de wettelijke regels niet bij je passen. Wees voorzichtig, de wet staat alleen regels toe die niet afwijken “van de fundamentele principes” van de wet.
Een fout in een algemene voorwaarden clausule leidt tot het weglaten van de gehele regeling. Als bijv. de aansprakelijkheid voor lichamelijk letsel is uitgesloten in het gedeelte over aansprakelijkheid, vervalt de volledige aansprakelijkheidsbeperking. Dus ook voor materiële schade.
Daarom moeten de algemene voorwaarden altijd door een advocaat worden geschreven.
Verwar de AGB trouwens niet met de informatieplicht. Deze bevat het Impressum en privacy statement en kunnen tot hoge boetes leiden, wanneer ze niet op de Duitse website vermeld staan.
